¿Sabes qué quieres como cliente?

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¿Sabes qué quieres como cliente?

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Permitidme la siguiente analogía: vamos a pensar en los proyectos como si fueran obras de teatro y tú como un actor que, a lo largo de tu carrera, irás interpretando distintos papeles. Por supuesto, querrás trabajar en grandes obras que sean reconocidas por crítica y público. Y en tu carrera como actor irás interpretando distintos papeles de las obras en las que participes: unas veces te tocará ser el protagonista como Project Manager, otras veces co-protagonista como patrocinador, cliente… y en otras muchas simplemente como espectador.

Pues bien, aunque parezca una obviedad, el primer punto que me plantearía para abordar un proyecto, sería asumir el rol con el que participaré. Y si lo hago como cliente, saber interpretar cómo y cuándo será necesaria mi colaboración.

Si echamos un vistazo rápido a los 47 procesos para la gestión de proyectos que recoge la Guía PMBOK®, he podido identificar dos de ellos en los que la participación del cliente es crucial. Fundamentalmente por la repercusión que tendrán sus peticiones y exigencias en el resto del proyecto. Y por esta razón, bajo mi punto de vista, es donde surge la responsabilidad del cliente.

Para empezar, antes de la fase de inicio del proyecto y de desarrollar el Acta de Constitución del Proyecto, el cliente debe haber trabajado sobre el enunciado del trabajo, donde da respuesta a la pregunta ¿Qué quiero? Además, lo hará considerando las restricciones a las que se enfrentará el proyecto, lo que hace que el enunciado del trabajo no sea una carta a los Reyes Magos. En otras palabras, lo bueno, rápido y barato no existe.

Recopilar requisitos

Este proceso que se lleva a cabo durante la fase de planificación será clave para determinar el éxito del proyecto. Aquí el director del proyecto tiene una labor importante definiendo y documentando las necesidades y expectativas de los interesados. Y en este grupo de interesados, obviamente, está el cliente.

El director del proyecto será el responsable de gestionar mis expectativas como cliente, lo que implica, que como cliente transmita unas exigencias posibles.

Control integrado de cambios

Este proceso tiene lugar durante la fase de seguimiento y control, en el que participa un Comité Integrado de Cambios, que será el único que podrá aprobar cambios sobre el proyecto. Por lo general, este comité estará compuesto por el patrocinador y el cliente con capacidad de decisión, además del director del proyecto que propondrá los cambios identificados durante la gestión del proyecto.

El cliente participa con mucho poder, en momentos claves para el inicio y desarrollo del proyecto, lo que le exige una vigilancia responsable de la marcha del proyecto.

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